Dejando la biblioteca de lado y yendo sin escalas a la realidad de las empresas, más allá del tamaño de su estructura, las personas comienzan el camino ascendente a partir de un buen desempeño individual. Un día te evaluaron bien y te promovieron, o tu negocio empezó a crecer y necesitás sumar colaboradores.
Del mismo modo, muchas de las currículas universitarias lanzan profesionales al mundo laboral dotados de muchas habilidades técnicas propias de su especialidad y pocas de las que se requieren para relacionarse con los demás. Mucho menos para liderarlos.
De entre estas habilidades, quiero destacar hoy la de la escucha. Podemos llamarla escucha activa, atenta, plena, o de muchas otras formas, pero simplemente se trata de escuchar, en todo el sentido de la palabra.
¿Y qué es escuchar?
“El escuchar es el factor fundamental del lenguaje. Hablamos para ser escuchados.”, postula Rafael Echeverría en su libro Ontología del lenguaje. “El escuchar valida el hablar. Es el escuchar, no el hablar, lo que confiere sentido a lo que decimos. Por lo tanto, el escuchar es lo que dirige todo el proceso de la comunicación”.
Oir es un hecho biológico mientras que escuchar es un acto que depende de la voluntad. Lo que escuchamos, sin embargo, puede diferir de lo que nos dicen.
Por eso es tan importante esta habilidad para quienes tienen colaboradores en su equipo. No es posible delegar, motivar, o conducir si no somos capaces de escuchar activamente las necesidades de nuestros colaboradores, si no comprendemos sus inquietudes, si no captamos sus dudas. Solo de esta manera podremos acompañarlos y lograr nuestras metas. No a través de nuestro conocimiento, no a través de nuestra experiencia, sino escuchando para poder facilitar su aprendizaje.
El líder facilitador.
Hace rato que vengo escuchando sobre este concepto. Volví a recordar el tema escuchando el episodio 45 del podcast “Onda Ceo” de Nayla Norryh. Hablamos de líder facilitador cuando el rol se sustenta en la habilidad de hacer posible el trabajo de los colaboradores creando un contexto que promueve el desarrollo.
Como líderes buscamos lograr objetivos que son, a su vez, los objetivos de nuestro equipo. ¿Hay algo más natural que facilitar este proceso? Sin embargo, no todos los que ostentan un rol directivo lo hacen desde este lugar.
En su libro “Mindset, la actitud del éxito”, que si no leíste todavía es una recomendación obligada, Carol Dwek compara las actitudes y comportamientos de líderes con mentalidad fija con aquellos que muestran lo que en sus estudios denominó “mentalidad de crecimiento”.
Si querés saber más sobre esto, podés leer también este artículo que escribí hace un tiempo.
Entre los líderes con mentalidad de crecimiento, Dweck menciona a Lou Gerstner, quien fue nombrado director ejecutivo en IBM en 1993. Gerstner es reconocido por su éxito en el despegue de la compañía pero, sobre todo, por haberlo hecho focalizándose en el trabajo en equipo. ¿Saben qué fue lo primero que él hizo tan pronto llegó a IBM? Abrió un canal de comunicación bidireccional enviando un memo a toda la empresa donde informaba que pensaba reunirse con tantos empleados como pudiera para encontrar juntos tantas formas como fuera posible de mejorar la empresa. ¿A qué te suena?¡Escucha!
¿Cómo puedo ayudar?
El Doctor Max Goodwin, director del hospital New Amsterdam en la serie del mismo nombre repite una y otra vez esta pregunta a los doctores de su equipo.
https://www.facebook.com/netflixph/videos/new-amsterdam-how-can-i-help/187860712918125/
Lo especial de este personaje es que la pregunta no es retórica. Luego de formularla, Max se detiene a escuchar las necesidades y situaciones que les plantean y, a partir de allí se dedica a buscar soluciones para facilitar el trabajo a sus colaboradores. No hay discursos de arenga, no hay largas charlas técnicas donde el director vierte su ciencia. Simplemente escucha y resuelve. En un entorno caótico y complejo como un gran hospital público en la ciudad de Nueva York, el liderazgo se potencia con la escucha.
¿Cómo escuchar mejor?
Escuchar no es solo percibir sonidos sino que incluye la interpretación. Por eso, quienes lideran equipos deben buscar desarrollar esta competencia más allá de solo percibir lo que nos dicen y hacerlo sin distracciones.
Algunas recomendaciones para una escucha más efectiva son:
- Silenciar la conversación interna: concentrar todos los sentidos en quien está hablando y en su decir requiere retirar la atención de nuestros pensamientos y de los juicios que podemos anticipar sobre lo que se nos está diciendo.
- Prestar atención a los estados de ánimo y disposiciones corporales de quien habla para poder interpretarlo de forma más cabal.
- Repetir, parafrasear y realizar preguntas que provean claridad. Es importante no asumir completando el significado de aquello que no se dice o no se entiende, y de esta manera confirmar nuestra interpretación.
Después de la escucha: Seguimiento y acción.
¿Escuchar es suficiente para ser un buen líder? Por supuesto que no. Es una de las tantas competencias a desarrollar, aunque me atrevería a decir que de las principales.
Pero la escucha no es suficiente si luego como líderes no estamos al servicio de nuestros colaboradores y, principalmente, de facilitar su desempeño. La idea del líder que sabe todo y llega para salvar la situación quedó antigua. En el entorno de negocios actual, el modelo de liderazgo facilitador impone que escuchemos y accionemos para crear un contexto apropiado para que nuestros colaboradores sean exitosos en sus objetivos que no son otros que los nuestros.
Luego de una escucha atenta, es fundamental definir acciones de seguimiento. ¿A qué nos comprometemos? ¿Cuándo y en qué condiciones daremos cumplimiento a esos compromisos? ¿Qué recursos debo proveer? Este es el momento de mostrar disposición de resolución para crear las condiciones necesarias para que las tareas se realicen.
Adicionalmente, es importante establecer los límites y ser transparentes sobre las posibilidades reales respecto de las gestiones para mantener las expectativas alineadas.
Por último, es necesario dar seguimiento a los acuerdos, compromisos e inquietudes para acompañar a nuestros colaboradores en el logro de metas.
En conclusión: la escucha atenta es una competencia cada vez más relevante a la hora de liderar, no solo porque naturalmente permite al directivo estar informado sino porque potencia la alineación de expectativas, la efectividad en la delegación de tareas y genera compromiso y motivación en los colaboradores.
